Удовлетворённость клиентов: Т-Банк занял первое место в опросе ВЦИОМ
Методология и участники исследования
Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) по заказу «Общественной потребительской инициативы» (ОЗПП) провёл опрос среди интернет-активных россиян об их опыте взаимодействия с банковскими сервисами. Результаты показали, как распределяются предпочтения пользователей и какие факторы становятся определяющими при выборе финансовой организации.
Аналитики зафиксировали, что больше половины клиентов популярных банков положительно оценивают свой пользовательский опыт. При этом большинство опрошенных (76%) регулярно применяют мобильные приложения или интернет-банкинг, а 62% выбирают дистанционный формат для решения любых вопросов.
Удовлетворённость клиентов по направлениям обслуживания
Т-Банк получил наиболее высокие оценки по девяти из десяти параметров, включённых в исследование. Простоту и удобство открытия банковских продуктов отметили 89% его пользователей. Следом расположились Сбербанк с результатом 86% и Альфа-банк с 82%. Схожая расстановка зафиксирована в категории управления продуктами: 87%, 85% и 81% соответственно.
В сегменте цифровых сервисов 88% опрошенных клиентов Т-Банка выразили удовлетворённость удобством мобильного приложения. Сбербанк набрал 87%, а Ozon-банк — 81%. Надёжность и стабильность работы приложения выше всего оценили пользователи Т-Банка (86%), Альфа-банка и Ozon-банка (по 84%). Взаимодействием со службой поддержки остались довольны 82% респондентов из числа клиентов Т-Банка. Кроме того, они чаще других указывали на эмоциональную близость к банку, включая доброжелательность и внимание со стороны сотрудников.
Программа лояльности Т-Банка была названа привлекательной 61% участников опроса. У Альфа-банка этот показатель составил 54%. По направлению кредитования первое место также занял Т-Банк — 24% респондентов выбрали его для этих целей. Сбербанк получил 22%, а Альфа-банк — 19%.
Трансакционные предпочтения и итоговые оценки
Распределение повседневных финансовых задач между банками оказалось неравномерным. Сбербанк чаще использовался для транзакций (84%), оплаты покупок картой (79%) и зачисления заработной платы с пособиями (67%). Т-Банк опрошенные выбирали для переводов (77%) и оплаты покупок (75%). Вклады и накопительные счета чаще оформлялись в ВТБ (48%) и Сбербанке (44%).
Индекс потребительской лояльности Net Promoter Score (NPS) продемонстрировал, что 43% пользователей Т-Банка готовы рекомендовать его другим, выставляя оценки 9–10 баллов. У Сбербанка доля таких клиентов составила 41%, у ВТБ — 38%, у Альфа-банка и Ozon-банка — по 36%. Итоговый NPS Т-Банка достиг 16 пунктов против 8 пунктов у Сбербанка, 3 пунктов у Альфа-банка и Ozon-банка и 1 пункта у ВТБ.
Общая удовлетворённость опытом взаимодействия на уровне 8–10 баллов зафиксирована у 60% клиентов Т-Банка. Ozon-банк получил 58%, Сбербанк — 56%, ВТБ — 53%, Альфа-банк — 52%.